Simobilova kaplja čez rob

Podražitve so za pro­da­jalca obču­tljiva reč, še pose­bej, ko gre za dol­go­trajna poslovna raz­merja, kajti »enkra­ten« odliv dose­da­njih strank h kon­ku­renci ima lahko dalj časa vpliv na zmanj­šan denarni tok. Simobil je pri zadnji podra­ži­tvi, ki je izzvala tak bes nje­go­vih upo­rab­ni­kov na soci­al­nih omrež­jih, napra­vil več nepo­treb­nih napak.

Da so obča­sne podra­ži­tve nor­malne, lju­dje brez težav razu­memo. Vendar pa je odziv obsto­je­čih strank lahko močno odvi­sen od tega, kako so podra­ži­tve obli­ko­vane in kup­cem pred­sta­vljene.

Eno stvar je Simobil tokrat nare­dil pra­vilno: več soča­snih podra­ži­tev (podra­ži­tve pake­tov, uki­ni­tve pake­tov, uvedba novega nado­me­stila) je zapa­ki­ral v isto obve­stilo. Psihologi že dolgo vedo, da lju­dje slabe novice (kadar jih je več) lažje pre­ne­sejo, če pri­dejo naen­krat, kot pa če bi jim bile dozi­rane po kosih, npr. ena podra­ži­tev v prvem tednu avgu­sta, pa potem druga čez dva tedna in tre­tja še malo kasneje. Pri dobrih novi­cah je situ­a­cija obr­njena: večji je pozi­tivni uči­nek, če dva­krat pri plači dobimo doda­tek po 100 evrov, kot če ga enkrat dobimo 200 evrov.

Več pa je stvari, ki jih je Simobil nare­dil narobe. Narobe v tem kon­te­kstu pomeni neop­ti­malno: pri stran­kah je pov­zro­čil več neza­do­volj­stva, kot bi bilo potrebno, če bi rav­nal dru­gače. Morda bi bil tudi končni finančni uči­nek zanj ugo­dnejši — a tega seveda nikoli ne bo vedel.

1. Kaj podra­žiti? Mobilni ope­ra­terji imajo prak­tično vso svo­bodo poi­me­no­va­nja svoje sto­ri­tve in raz­čle­nje­va­nja stro­škov, ki jih zara­ču­na­vajo stran­kam. V gro­bem pa gre za fiksni stro­šek (naroč­nina) in vari­a­bilni stro­šek (opra­vljeni klici, spo­ro­čila, pre­ne­seni podatki).  Drobljenje pri­ka­za­nega fiksnega meseč­nega stro­ška na razne ali­neje je neu­mno in za kupca moteče.  Kupec lažje pre­nese zvi­ša­nje mesečne naroč­nine z 10 evrov na 13 kot pa zvi­ša­nje z 10 na 12 z doda­tno uvedbo nekega novega fiksnega stro­ška (v tem pri­meru poi­me­no­va­nega »upra­vlja­nje z naroč­ni­ško številko«) še za malo manj kot 1 evro.
2. Delno je s prej­šnjo ali­nejo pove­zana tudi magična moč »brez­plač­nega«. Če se nekaj podraži z »brez­plač­nega« (0 evrov) na 1 evro je to huje, kot če se podraži z enega evra na dva. Razvpito »upra­vlja­nje številke« je bilo doslej impli­ci­tno vklju­čeno v naroč­nino, odslej pa ne bo več »brezplačno«.
3. Navajeni smo, da pla­ču­jemo soraz­merno s pora­blje­nimi sto­ri­tvami. Nočemo pla­če­vati pavšalno v naprej za neke hipo­te­tične sto­ri­tve, ki jih bomo morda upo­ra­bili, morda ne. Pošteno je, da nam zara­ču­najo menjavo SIM kar­tice, če smo se za to sami odlo­čili. Ni pošteno, da nam te hipo­te­tične sto­ri­tve zara­ču­najo kar vna­prej in to kar v nedo­gled vsako leto sproti. S pavšali se stro­ški pre­raz­po­re­jajo od tistih, ki dolo­čeno sto­ri­tev upo­ra­bljajo, k tistim, ki je ne. Jaz recimo kot Simobilov naroč­nik od samega začetka v 10 letih nisem niti enkrat izko­ri­stil nobene od zadev, ki so jih zdaj zapa­ki­rali v »upra­vlja­nje številke« in se mi zdi neu­mno sub­ven­ci­o­ni­rati tiste, ki te stvari upo­ra­bljajo. Tovrsten pavšal je pri­silna soli­dar­nost. Solidarnost pri pla­če­va­nju je smi­selna in spre­je­mljiva le v izje­mnih pri­me­rih — npr. v zdra­vstvu (pre­li­va­nje od zdra­vih k bol­nim), ne pa pri obi­čajni komer­ci­alni ponudbi izdel­kov ali storitev.
4. Odvzem v pre­te­klo­sti pri­do­blje­nih pra­vic. Vemo, da življe­nje teče naprej in da se vča­sih se temu ne da izo­gniti. Po drugi strani se mar­sik­daj da, a je taka ponu­dni­kova izrecna odlo­či­tev… v vsa­kem pri­meru pa je za kupca moteče, če mu pro­da­ja­lec neko obsto­ječo pra­vico odvzame. V Simobilovem pri­meru gre za neu­pra­vi­čeno raz­li­ko­va­nje med fizič­nimi in prav­nimi ose­bami pri skle­pa­nju naroč­ni­ških pake­tov. Ko sem jaz naza­dnje skle­pal naroč­ni­ško pogodbo, je bilo vse­eno, ali je naroč­nik fizična ali pravna oseba. Cena je bila ista, kar je tudi naj­bolj nor­malna stvar na svetu. Danes ni več tako, cenej­ših Simobilovih pake­tov pravne osebe ne morejo več skle­niti, pač pa so njim name­njeni dražji. Na tovr­stno ode­ru­štvo, ko želi nekdo za enak obseg sto­ri­tev zara­ču­nati več samo zato, ker je kupec pravna oseba, sem kot lastnik malega dooja še pose­bej aler­gi­čen. Rekord pri tem držijo slo­ven­ske bor­zne hiše, pri kate­rih je vode­nje računa za pravne osebe 8-krat (z besedo osem­krat) dražje kot za fizične.

Skratka, za moj okus je Simobil tokrat nare­dil eno napako pre­več in bom ope­ra­terja zame­njal. Nič oseb­nega — Simobilov pogled razu­mem, biznis je biznis. Poskusil je izti­sniti še malo več. Tolerančni pra­govi nje­go­vih upo­rab­ni­kov pa so raz­lični. Moj je bil tokrat presežen.

Nekaj o psi­ho­lo­ških učin­kih cen ter nji­ho­vem dolo­ča­nju in reak­ci­jah potro­šni­kov lahko pre­be­rete v knji­gah Predvidljivo nera­zu­mni in Nakupologija, v celoti pa je temu name­njena odlična knjiga Priceless: The Hidden Psychology of Value, ven­dar v slo­ven­ščino še ni prevedena.

Kateri paket je za vaše tele­fon­ske navade naj­ce­nejši, si lahko izra­ču­nate s sple­tnim kal­ku­la­tor­jem na strani www.tarife.si.